Klient w projekcie – jak go pokochać? Z wzajemnością. - Leadership Center

Klient w projekcie – jak go pokochać? Z wzajemnością.

Oderwane od rzeczywistości wymagania, żądania, których nie da się spełnić. Naciskanie na zrobienie czegoś na wczoraj, podczas gdy w co najmniej ostatnich 100 przypadkach zajęło 3 tygodnie. Próbowanie zmieszczenia słonia w pudełku na buty. Kto tego nie przerabiał z co najmniej jednym swoim klientem? Pytanie, czy dla klienta byłeś częścią rozwiązania, czy problemu?

Strzelamy sobie sami w stopę z najlepszymi intencjami :). Chcemy być tacy, mądrzy, bo przecież lepiej wiemy od klienta co jest możliwe, a co nie, a klient się upiera przy swoim. No i jak tu z takim rozmawiać?

Proponuję zacząć od kilku zasad, które mają szansę się sprawdzić. Skąd wiem? Bo u mnie sprawdzają się rewelacyjnie, a na zarządzaniu projektami zjadłem zęby.

Zasada 1: Klient w projekcie ma rację, zawsze

Już słyszę to oburzenie! Przecież każdy wie, że klient nie ma pojęcia o tym, co kupuje! Tak samo każdy klient uważa, że żaden dostawca nie rozumie jego biznesu. I tak można się stukać po głowach do końca świata. Moje doświadczenie zakłada, że obie strony mają swoje racje wynikające z ich doświadczenia. I dopóki się tego nie zrozumie, to faktycznie mamy problem.

Klient czegoś chce, bo ma jakiś cel do zrealizowania (spójrz na wpis o Problem Solver). I kłócenie się z nim jest bez sensu. Warto zrozumieć, o co tak naprawdę chodzi. Jeżeli twój klient upiera się na zrobienie czegoś, co wydaje Ci się bez sensu to spytaj „Dlaczego to jest takie ważne?”.

Czego ta zasada nie oznacza: zgadzania się na coś, co jest nie fair. Relacja dostawca-klient to nie relacja poddany-władca, tylko partner-partner. Natomiast jeżeli chodzi o merytorykę i wiedzę o swoim biznesie to klient najczęściej zna go lepiej niż Ty.

Zasada 2: Zawsze odpowiadaj „Tak”

Większość projektów (ponad 80%) zaczyna od nierealnie ustawionych parametrów trójkąta projektowego, czyli czasu, zakresu i kosztów. W skrócie to projekty przy którym osobom znającym się na temacie włącza się lampka z napisem „nie da się!”.

I tu pojawia się problem, bo o tym od razu mówią! Nie chcesz popełniać tego błędu! Nic tak bardzo nie wkurza szefa, czy klienta jak powiedzenie „nie da się!”. Piana na ustach i wkurzenie pewne! Nigdy tak nie rób. Nie mów też „Tak, ale….”. „Ale” kasuje wszystko co przed „ale” i nici z tłumaczenia.

Twoja jedyna odpowiedź to zawsze „Tak”. Nawet, gdy widzisz, że to, czego klient w projekcie chce wydaje się niemożliwe do realizacji.

Czego ta zasada nie oznacza: zgadzania się na robienie czegoś nierealnego. Oznacza ona, że nie „kopiesz się z koniem” i nie kłócisz z klientem, który przedstawia Ci swoje oczekiwania. W tym momencie chce być wysłuchany! A Ty ze swoim „nie da się” dajesz sygnał, że go nie słuchasz i nie jesteś tu, żeby pomóc!

Zasada 3: Przyjdź z rozwiązaniem a nie problemem

I to najważniejsze. Albo jesteś częścią rozwiązania, albo jesteś częścią problemu. Nie ma innej opcji.  Zamień „nie da się” na informację co jest możliwe. Co się da zrobić. Jakie warunki trzeba spełnić, żeby to czego chce klient stało się rzeczywistością.

Klient chce: szybki samochód, w ciągu tygodnia, za mniej niż 2 tys. PLN? Super. Mamy kilka opcji:

  • W ciągu tygodnia kupisz używane wyścigowe FSO 😉
  • Wypożyczysz na kilka godzin Ferrari
  • Poczekasz dłużej szukając kogoś, kto zostawi Ci do opieki swoje Lamborghini bo wyjeżdża za granicę (a ty za 2 tys. trochę pojeździsz)

Zabawa polega na tym, żeby szukać możliwości i nie stać pomiędzy klientem a problemem!

Czego ta zasada nie oznacza: Że zawsze masz odpowiedź na wszystko. Powrót do klienta z informacją „nie ma rozwiązania, chciałbym przedyskutować co mamy zrobić bo mamy trudność” też jest opcją! Z drugiej strony jest człowiek! Można z nim pogadać.

3 zasady:

  • Klient ma rację
  • Zawsze odpowiadasz tak
  • Przychodzisz z rozwiązaniem

Opierają się na szacunku, nastawieniu na rozwiązanie i praktycznej kreatywności. Powinny sprawdzić się też w relacjach z szefem.

Pytanie: Czy próbowałeś kiedyś grać w ten sposób? Jakie były Twoje doświadczenia?

Mariusz Kapusta
Mariusz Kapusta
Ekspert zarządzania projektami z ponad 17 letnim doświadczeniem, trener i przedsiębiorca. Od prawie 9 lat jest też właścicielem firmy Leadership Center. Autor książki „Zarządzanie projektami krok po kroku” i twórca metody 12 pytań, które w bardzo prosty sposób uczą zarządzania projektami. Z pasją tworzy gry symulacyjne dla managerów. Triathlonista i maratończyk. Wielbiciel Rozwoju Osobistego, czemu daje wyraz na mariuszkapusta.pl

Comments are closed.