Warto wiedzieć dokąd zmierzasz – właściwe rozpoczynanie i ewaluacja projektu - Leadership Center

Warto wiedzieć dokąd zmierzasz – właściwe rozpoczynanie i ewaluacja projektu

Jeśli nigdy nic nie wdrażałeś/łaś warto byś choć chwilę poukładał/poukładała sobie niezbędne zadania, które trzeba będzie wykonać, by mieć szansę na sukces. W tym artykule opiszę to na przykładzie wdrażania nowej aplikacji, ale zasady rozpoczynania i ewaluacji projektów są niezmienne niezależnie od tego, czym się zajmujesz.

Zacznijmy od celu.

Co to jest cel wdrożenia?

Wdrażamy:

  • By coś usprawnić,
  • By coś zmienić, bo poprzednie się zestarzało
  • Bo kazano, centrala kazała
  • Bo w innej części wdrożoną już inną część tej aplikacji i musimy się dostosować
  • Nie wiemy, dlaczego, wszystko do tej pory działało bez większych usterek

Dlaczego warto wiedzieć po co wdrażamy? Oczywiście, bo jak nie ma celu to nie wiadomo, dokąd idziemy i dojedziemy tam gdzie się uda, a niekoniecznie tam, gdzie chcieliśmy się znaleźć.

Głównym i bardzo ważnym powodem jest poznanie, jak będziemy rozliczeni z tego projektu. W bardziej fachowym „slangu” trzeba zrobić ewaluację projektu.

– Jeśli wdrożenie ma przynieść oszczędności, to będziemy musieli je wykazać.

– Jeśli wdrożenie ma zmienić dotychczasowe podejście, to będziemy musieli jak to podejście się zmieniło

– Jeśli kazano – to będziemy działać w wąskich ramach czasu i budżetu więc będziemy musieli się wykazać, że działamy zgodnie z harmonogramem i w ramach przedzielonego budżetu

– Jeśli mamy się zintegrować z inną częścią wdrożenia będziemy rozliczani ile procesów biznesowych zintegrowaliśmy bez zakłóceń w pracy.

Cele mogą być różne i różna ich realizacja. Projekt wdrożenia aplikacji poddaje się tym samym prawom co każde zarządzanie projektami. Jeśli rozumiemy cel, to warto zrozumieć, jak ten cel zrealizować.

Weźmy pierwszy cel: usprawnienia

Chcemy usprawnić nasz procesu obsługi klienta. Poniżej przykład jak może wyglądać aktualna sytuacja.

  • Dziś proces udzielania informacji przez telefon trwa średnio 5 minut. Chcemy skrócić ten proces do 3 minut
  • Proces rozpatrywania reklamacji jest realizowany w taki sposób, że 70% reklamacji uzyskuje odpowiedź w 30-tym dniu, 5 % jest przeterminowana. Chcemy, by 70% odpowiedzi udzielano w pierwsze 14 dni.

Chcemy, by nie utracić satysfakcji klienta, a wręcz by ona wzrosła z poziomu np. 65% na 75%.

I to jest nasz punkt wyjścia – wiesz co chcesz osiągnąć, jaki jest cel, więc możemy trzymać kierunek a ewaluacja projektu po jego zakończeniu będzie mogła być obiektywna.

Proponuję podejście procesowe.

Weźmy do analizy jeden, dwa procesy biznesowe i wnikliwie je przeanalizujmy z analitykami biznesowymi i czołowymi użytkownikami. Nie bierzmy od razu wszystkich procesów – powstanie bardzo dużo zagadnień do rozwikłania i będzie nam trudno zarządzać wielowątkowym projektem.

Wybór procesów

Wybierzmy te dwa procesy, które w znaczący sposób powinniśmy poprawić (np.: mamy dużo skarg klientów, pracowników, zużywamy dużo kosztów).

Ta analiza to rodzaj wspólnych warsztatów, na których trzeba krok po kroku omawiać, jak jest dziś i wymyślać, jak mogłoby być inaczej – oczywiście sprawniej.

Metoda warsztatowa

Polecam prace warsztatową metoda facylitacji. W warsztacie muszą uczestniczyć wszystkie zainteresowane strony. Warsztat musi być moderowany. Musi być lider, który wszystkie wnioski spisze i wraz z analitykiem na nowo narysuje nowe procesy, zaznaczy zmiany i wartość tych zmian dla biznesu.

Uwaga! Sprawdźmy, czy pracownicy wiedzą, że dany proces nie działa tak jak potrzeba, że klienci są niezadowoleni. Jeśli tego nie widzą trzeba mocno na warsztacie popracować nad ich rozumieniem jakości w procesach. To może być oddzielny warsztat, na którym wypracujecie co to znaczy jakość w tych procesach i jak jaz mierzyć.

Warsztat jest jednym z elementów komunikacji z pracownikami. Wszystkie potencjalne zmiany wymyślone na warsztacie trzeba konsultować z gronem ekspertów liniowych. Nie wdrażajmy „własnych” pomysłów. Nie będą one „kupione” przez ekspertów i będziemy mieli sytuacje, gdzie wszystko jest negowane, choćby to był najlepszy pomysł.

Miejmy wszytko spokojnie przemyślane i zaakceptowane przez zainteresowane strony. Wtedy wdrożenie zmian będzie tylko kwestią czasu, harmonogramu a nie wewnętrznych wojen. Ewaluacja projektu też będzie prostsza, bo nie trzeba będzie się na koniec zastanawiać subiektywnie „Jak myślisz – udało się nam?” tylko sprawdzimy sobie konkretne wskaźniki i otrzymamy wynik.

Jeśli przez telefon rozmawiamy przez 5 minut z klientem to trzeba się mocno zastanowić, dlaczego tak jest:

  1. Jak wygląda ścieżka IVR (Interactive Voice Response)? Czy jest przejrzysta dla klienta? Czy nie za długa? Czy dobrze klasyfikuje zagadnienia?
  2. Co i jak jest opisane na www – czy jest to faktycznie pomocne dla klienta?
  3. Czy w bazie wiedzy są wszystkie potrzebne informacje i czy są przedstawione w taki sposób, że konsultant łatwo i szybko z nich korzysta

 Czas usprawnień

Jak już wiemy co chcemy poprawić to teraz trzeba zrozumieć, jak to zrobić. Zaczynamy pracować nad wdrożeniem projektu. Pamiętaj o tym, żeby nie utknąć w szczegółach, bo robimy to wszystko po to, żeby osiągnąć cel określony na początku.

Jeśli w procesie okazało się, że inaczej będzie wyglądał formularz i osoba na tym stanowisku będzie inaczej go wypełniać trzeba zamówić w marketingu nowy formularz i przeszkolić prawnika z nowego działania i uaktualnić wszystkie procedury i instrukcje.

Ewaluacja projektu, to często więcej niż jednorazowe zadanie. To kiedy ją wykonasz zależy od tego ile czasu zajmie wdrożenie oraz jak często warto jest zbierać informacje zwrotne. Za jakiś czas np. za miesiąc, dwa trzeba sprawdzić, jak wszystko działa. Na początku warto sprawdzać częściej – np. po dniu, dwóch czy nowy pracownik nie ma uwag. Jeśli ma szybko na nie reagujmy po to, żeby ludzie czuli, że zgłaszanie uwag ma sens!

Podsumowanie

Oto kroki, które warto podjąć.

  1. Określ cel – po to żeby ustalić kierunek i zapewnić sobie obiektywną ewaluację projektu
  2. Zidentyfikuj, którymi procesami się zajmiecie – zapytaj kierowników, popatrz na wyniki, posłuchaj rad pracowników – to będzie zakres projektu.
  3. Zdefiniuj zespół projektowy – niech składa się ze wszystkich zainteresowanych stron.
  4. Pokaż im cel – np. optymalizacja.
  5. Pokaż im nagrodę – co się stanie, jak to zidentyfikują oszczędności i je wdrożą – musisz mieć przemyślane wszystkie aspekty

    a. Czy będzie premia? I od czego liczona?
    b. Co z zadaniami liniowymi ludzi uczestniczących w projekcie?
    c. C
    o z ewentualną redukcją stanowisk (oszczędności), a może przesunięcia, gdzie? 
  6. Pokaż, jaki masz na to budżet, jak będziesz ich wspierać?
  7. Ustal harmonogram prac.
  8. Ustal kto jest liderem.
  9. Regularnie się spotykaj – nigdy nie odkładaj z zespołem spotkań – to jest przecież ważny projekt.
  10. Bądź zawsze wtedy, gdy Cię potrzebują. Szukaj razem z nimi rozwiązań.
  11. Nagradzaj nawet małe postępy, chwal.
  12. Pochwal się nowymi rozwiązaniami na forum firmy. Bądź dumny z zespołu.
  13. Trudne decyzje podejmuj i komunikuj precyzyjnie.
  14. Jeśli kogoś musisz zwolnić postaraj się ustalić z działem HR dla tej osoby możliwości przejścia do innego działu, przeszkolenia na inne stanowisko.
  15. Działaj a nie czekaj aż ktoś coś za Ciebie zrobi.

 Ewaluacja projektu – ostateczne sprawdzenie

Po czym poznamy, że zrealizowaliśmy zadanie, projekt? Tutaj znajdziesz listę pomysłów jak mierzyć wartość projektu, zainspiruj się nimi w swoim projekcie.

    1. Celem były usprawnienia więc będzie to:

      a. lista dokonanych usprawnień (czyli lista skutecznie wdrożonych zmian do aplikacji) (
      o tej liście szerzej na końcu) i wskaźniki, które uzyskaliśmy:

      – skrócenie czasu rozmowy do 3 minut
      – skrócenie czasu rozpatrywania reklamacji – 70% realizowana w 14 dni

      b. wartość w PLN tych usprawnień (np.: ile etatów uda się oszczędzić w skali roku)
      c. liczba sekund/minut zaoszczędzonych w procesie per transakcja
      d. o ile zmniejszyła się liczba kroków w procesie
      e. o ile mnie osób/ról jest zaangażowanych w proces.
    2. Sukcesem jest fakt, że usprawnień dokonaliśmy dla obu wyznaczonych na początku procesów.
    3. Sukcesem będzie, jeśli 90% zdefiniowanych zadań zrealizujemy zgodnie z harmonogramem.
    4. Sukcesem będzie, jeśli zrealizujemy ten projekt za pomocą wstępnie zrealizowanych zasobów.
    5. Sukcesem będzie, jeśli przy okazji jeszcze coś uprawniliśmy.
    6. Niezbędny sukces tu potrzebny to wzrost satysfakcji klienta do 75%.
    7. Ważne jest też satysfakcja pracowników – musi wzrosnąć (warto zmierzyć, jak pracownicy na początku postrzegają proces, czy widzą, że klienci narzekają) – to oni mają ten proces realizować i wdrażać te zmiany, więc muszą stać za nimi murem.
    8. IT nie ma zastrzeżeń co do sposobu współpracy z zespołem projektowym.
    9. Controlling nie ma zastrzeżeń co do sposobu rozliczenia projektu.
    10. Do elementów sukcesu ja zaliczam też listę pomysłów, spostrzeżeń, uwag, które zebraliśmy w trakcie projektu a które dotyczyły np. innych procesów. Później w kolejnych projektach biorę te listę pod uwagę.
    11. Do ważnych elementów sukcesu pokazuję, jak poradziliśmy sobie z problemami, ryskami w projekcie.

Lista skutecznie wdrożonych zmian w aplikacji – to zbiór różnych elementów składających się na sukces:

  • Wykonano przynajmniej 80% test case’ów (przetestowano 80% zdefiniowanych przypadków testowych – zakładam, że lista zdefiniowanych przypadków testowych była kompletna).
  • IT/Zespół wdrożeniowy uznał 80% naszych uwag i wdrożył poprawki w ramach wdrożenia.
  • Oczekiwane funkcjonalności działają w 80% zgodnie z naszymi oczekiwaniami.
  • System jest stabilny i poprawnie przeszedł wszystkie testy po stronie IT.
  • Powstała dokumentacja w tym instrukcje stanowiskowe.
  • Wszyscy pracownicy zostali skutecznie przeszkoleni z nowej funkcjonalności.
  • Nasz zespół aktywnie uczestniczył w testach wraz z innymi pracownikami z działu.
  • 20% poprawek, które chcemy by jeszcze były zrealizowane, są zaplanowane jako zmiany wymagań i teraz negocjujemy na te nowe wymagania dodatkowy budżet.

Projekt wdrożenia aplikacji jest wielowątkowy i wielowymiarowy. Dotyka nie tylko samej aplikacji, środowiska IT, architektury rozwiązania, ale i szkoleń, zaangażowania pracowników, kompetencji liderów, kompetencji project managera, kultury zarządzania. Ewaluacja projektu to też wielowątkowe spojrzenie – na produkt, który powstaje, ludzi, proces z którego korzystaliśmy, narzędzia. Dojrzałe organizacje oceniają nie tylko wynik ale też sposób jego osiągniecia.

Pamiętajmy, bo o sukcesie mówić i wewnątrz zespołu, działu, departamentu i firmy. Zrób krótką relacje i umieść na Intranecie, mów na spotkaniach statusowych. Pochwal zaangażowane osoby. Zawnioskuj o premię zgodnie z wstępnymi ustaleniami.

Autorka tekstu, Monika Zwierz wielokrotnie prowadziła wdrożenia aplikacji do zarządzania obsługą klienta, CRM, ERP. Każde z nich się udało.

Monika Zwierz

Customer Operations Director

Mariusz Kapusta
Mariusz Kapusta
Ekspert zarządzania projektami z ponad 17 letnim doświadczeniem, trener i przedsiębiorca. Od prawie 9 lat jest też właścicielem firmy Leadership Center. Autor książki „Zarządzanie projektami krok po kroku” i twórca metody 12 pytań, które w bardzo prosty sposób uczą zarządzania projektami. Z pasją tworzy gry symulacyjne dla managerów. Triathlonista i maratończyk. Wielbiciel Rozwoju Osobistego, czemu daje wyraz na mariuszkapusta.pl

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *