Informacja zwrotna - feedback. Co to jest oraz fakty i mity - Leadership Center

Informacja zwrotna – feedback. Co to jest oraz fakty i mity

Jest taki buddyjski mit o człowieku, który zaczął krzyczeć na Buddę, ale Budda był niewzruszony. Kiedy go zapytano, jak zdołał zachować spokój i obojętność, odpowiedział: ,,Jeśli ktoś daje ci prezent, a ty go nie otwierasz, to do kogo on należy?” Dobre pytanie – pomyślałam. Ten mit zainspirował mnie do myślenia o feedback’u jako prezencie i o sposobie wręczenia go tak, żeby chciał być otwarty.

Czym jest informacja zwrotna?

Po angielsku to byłby po prostu feedback, a po polsku? Jak to dobrze wytłumaczyć, żeby nie pogubić się w definicjach i nie zamotać. Praktycznie informacja zwrotna to każdy rodzaj informacji, którą uzyskujesz jako wynik swoich działań, a dotyczy twoich działań, zachowania lub osiąganych wyników. Jakiś przykład?

  • Gdy wykonasz zadanie domowe i dostaniesz ocenę to właśnie informacja zwrotna. Uboga, bo daje tylko wynik na skali, ale to jest to. Gdyby do oceny był dołączony opis, co było dobrze, co można poprawić to zyskujesz jeszcze więcej informacji, które mogą być dla Ciebie przydatne
  • Gdy chcesz rozpocząć swój biznes, zadzwonisz do 100 osób i nikt nie kupi to też informacja zwrotna. Mało przyjemna może, ale możesz z niej już wyciągać wnioski
  • Gdy w zespole ktoś zawsze spóźnia się ze swoją pracą, a Tobie się „ulało” i powiesz mu, że to nieprofesjonalne i chciałbyś, żeby popracował nad punktualnością to właśnie Ty udzielasz informacji zwrotnej. Nad formą można popracować, ale to ten kierunek 😉

Fajnie, tylko co z tego? Po co mi to? Dwa najważniejsze cele

  • Żeby orientować się, czy jesteś na właściwym kursie do zrealizowania celu
  • Żeby się rozwijać!

Bez informacji zwrotnej bardzo łatwo się zgubić. Przykład braku takiej informacji to prowadzenie wykładu on-line, gdy wszyscy ludzie mają wyciszone mikrofony i wyłączone kamery. Nie wiesz czy ktoś tam jest i Ciebie słucha. Albo gdy występujesz przed grupą ludzi i nie widzisz ich reakcji, bo oślepiają Cię reflektory na scenie. Wtedy łatwo zwątpić w siebie. Przypomnij sobie sytuację, gdy wysyłasz pracę po jej wykonaniu do szefa i nie masz żadnej informacji. Dobrze – źle. Nie wiadomo. Słabo, nie?

A co do rozwoju? Informacja zwrotna pozwala Ci na korygowanie kursu! Takimi super narzędziami są oceny 360, a w projektach retrospektywa.

Najczęściej o feedbacku mówi się w ramach relacji w zespole i stałej wymiany informacji. Natomiast najczęściej sięgamy po wiedzę na jego temat, gdy pojawia się trudność w powiedzeniu komuś, że coś nam nie pasuje. I wtedy łatwo pogubić się w faktach i mitach 🙁

Fakty i mity o informacji zwrotnej

Podczas sesji coachingowych z moim klientami, usłyszałam wiele mitów, ale także faktów na temat informacji zwrotnej, niektóre tworzą „czarny” PR – w ten sposób skutecznie wypaczając jego sens i zniechęcając do tej formy komunikacji.  Zapraszam cię więc do przyjrzenia się kilku z nich i refleksji – jakie jest moje przekonanie na temat feedback’u?

Feedback to ocena „dobrze – źle, lubię – nie lubię” – prawda czy fałsz?

Fakt – lajki, emotikony stają się coraz bardziej powszechnym sposobem na wyrażenie własnej opinii. Budują jednocześnie potrzebę szybkiego potwierdzenia – lubi,  nie lubi, podoba się, nie podoba się. Łatwość i dostępność dawania i otrzymywania takiej oceny, oswaja z tym procesem, ale informacją zwrotną nie jest. Feedback to rozmowa, wymiana zdań na temat konkretnego zachowania, działania, a nie jednostronna ocena ogólnego wrażenia. Taka forma pozbawia nas  możliwości dialogu, poznania szerszego kontekstu oraz intencji dawcy, a to one nadają sens i wartość przekazywanej informacji.  Pomija też ważny aspekt poszukania wspólnego rozwiązania, co wspiera proces uczenia się i rozwoju. Nie możemy też zobaczyć i wyrazić wprost emocji oraz zająć się nimi w odpowiedzialny sposób.

 

Feedback to spotkania „zjebczo-odbiorcze”, podczas których szef mówi, a podwładny słucha – prawda czy fałsz?

Niestety to często smutna prawda. Masz takie doświadczenie? Ale to fałsz – najgorszy z możliwych! Nie pozwól sobie wmówić, że tak jest. Masz prawo wyznaczać granice temu co nie służy tobie. Feedback to partnerska rozmowa, oparta na wzajemnym zaufaniu i szacunku,  w której otrzymujesz perspektywę drugiej osoby na temat twojego działania, zachowania. W ten sposób dajesz prawo innym do wyrażenia swojego zdania, jednocześnie zachowując prawo do  ostatecznej decyzji co z tą opinią zrobisz.

Feedback to ocena roczna – prawda czy fałsz?

Feedback to nie ocena, to już wiemy. Fakt, że informacja zwrotna czesto towarzyszy ocenie rocznej. Przy odpowiedzialnym i świadomym zastosowaniu przez menedżera, taka forma informacji zwrotnej też może wspierać proces rozwoju i uczenia się. Niestety traci wtedy walor narzędzia do szybkiej i skutecznej interwencji. Feedback udzielany na bieżąco, zwiększa szansę na odkrycie i wyeliminowanie tu i teraz, tego co zbędne lub błędne w twoim działaniu, myśleniu lub wzmocnieniu tego co dobre i korzystne. Nie musisz czekać do końca roku, możesz sam poprosić o informację zwrotną od twojego przełożonego, współpracowników i  wziąć odpowiedzialność za to z kim, kiedy i o czym chcesz porozmawiać.

Przyznawanie się do błędu to wstyd, a błąd to porażka – prawda czy fałsz?

 Fakt, to są częste przekonania, które ograniczają możliwość uczenia się i rozwoju. Ograniczające przekonania warto zmienić bo…nas ograniczają.Zadając sobie proste pytanie – czy ono jest prawdziwe? Sprawdźmy. Popełnianie błędu świadczy o tym, że działamy, próbujemy eksperymentujemy.Czy to powód do wstydu? Nie ma większego nauczyciela niż błędu. Na metodzie i doświadczeniu prób i błędów, opartych jest większość wynalazków. Poza tymi, które były dziełem przypadku. To jak? Prawda czy fałsz? Jakie jest twoje przekonanie?

Fakt jest też taki, że działamy w coraz szybciej zmieniającym się środowisku biznesowym, w którym przetrwają organizacje zdolne do szybkiego rozwiązywania problemów. A to oznacza uczenie się  poprzez przyzwolenie na błędy, modyfikowanie produktów w odpowiedzi na zbierany na bieżąco feedback.

Feedback trzeba „wziąć na klatę” i nie pokazywać emocji – prawda czy fałsz?

Informacji zwrotnej towarzyszą emocje – taka jest prawda. Nawet jak nie zostaną wyrażone, to są. Ich obecność oznacza, że to jest dla nas ważne, że jesteśmy zaangażowani. Szczególnie przy feedback’u negatywnym, krytyce, która właściwie podana i przyjęta jest źródłem  największego rozwoju. Ale zanim to zobaczymy, czujemy często złość, a nawet gniew, może smutek? Człowiek ma emocje i ma prawo je czuć i wyrażać – też w korporacji. Nie da się stłumić emocji wybiórczo. Emocje to energia – sama poszuka sobie więc możliwości ekspresji, poza twoją kontrolą.  Przy feedbacku pamiętaj o emocjach  swoich i tej drugiej osoby – uwzględnij je.

Ludzie mówią mi wszystko – prawda czy fałsz?

To częsta pułapka iluzji, towarzysząca szczególnie osobom na kierowniczych stanowiskach w organizacji – im wyższe stanowisko tym większe prawdopodobieństwo, że informacje docierające do tych osób są filtrowane i  nie oddają realnego obrazu otaczającej ich rzeczywistości, jak również ich samych. Podziw i pochlebstwa zastępują realny feedback, a autentyczne emocje są zastępowane dystansem lub udawaniem. Prawda jest taka, że żyją w „kokonie informacyjnym”.Może warto sprawdzić na ile żyjesz w iluzji lub w jaki sposób utrzymujesz w niej innych?


Znam siebie lepiej niż inni – prawda czy fałsz?

To prawda. Ale prawda jest  też taka, że mamy „ślepy punkt” czyli taką część siebie, która jest nam nieznana, a znana innym. Dokładnie zostało to przedstawione i opisane w modelu OknaJohari[1]. W informacji zwrotnej jest to kategoria cech,  zachowań, które klasyfikujemy jako nieświadome. One mogą być bardzo miłe, albo też bardzo niemiłe. Ale i tak nic z nimi dotąd świadomie nie robiliśmy, bo nie zdawaliśmy sobie z nich sprawy. I to jest źródło naszego największego potencjału i rozwoju. Nieuświadomione,  mogą nam się przydarzać i działać na naszą korzyść, ale też czasem nieźle narozrabiać. Warto więc otworzyć sobie to okno. Kim mogę się stać jeśli uznam, że to prawda? To dobre pytanie.

TO JAKA JEST PRAWDA?

Nie wiem jaka jest twoja. Nie wiem jaką chcesz mieć. Moją intencją było zaciekawić cię taką prawdą, którą ja przyjęłam za swoją – informacja zwrotna to prezent dla naszego rozwoju i projektu/produktu, który tworzymy. Bez informacji zwrotnej działamy w nieświadomości: kim jesteśmy, co robimy dobrze, co wyjątkowo, a co możemy zrobić lepiej i gdzie popełniamy błędy. Bez informacji zwrotnej żyjemy w „bańce” naszych wyobrażeń o nas i o tym co tworzymy. Informacja zwrotna to świetne narzędzie do naszego rozwoju, ale też do komunikacji i budowania partnerskiej relacji.

Zapraszam cię więc do nowej postawy lidera wspierającego rozwój organizacji uczącej się i zdolnej rozwiązywać  złożone problemy, poprzez  otwartość na dawanie i otrzymywanie feedback’u. Opisała to pięknie Brene Brown[2]:

  • przyzwalam na popełnianie błędu, bo w ten sposób uczymy się i rozwijamy,
  • chcę usłyszeć i decyduję się wyjść z „kokonu informacyjnego” żeby się rozwijać,
  • chcę powiedzieć aby  docenić i dać szansę rozwoju innym.

[1]Technika Okna Johari w modelowy sposób ujmuje samoświadomość człowieka. Założeniem tej koncepcji jest to, że każdy człowiek zna cechy swej własnej osobowości, ale posiada też cechy, których sobie nie uświadamia. Otaczający nas ludzie również dysponują jakąś cząstką wiedzy o innych, jednak niektóre informacje są im nieznane. Wynikiem tych rozważań jest podział świadomości własnych cech na cztery obszary (szyby):

  • “Otwarty” – cechy znane nam i znane innym,
  • “Ukryty” – cechy znane nam, ale nieznane innym,
  • “Ślepy” – cechy, które dostrzegają w nas inni, ale sami sobie ich nie uświadamiamy,
  • “Nieznany” – cechy nieznane nikomu, ani nam, ani innym.

Źródło: https://mfiles.pl/pl/index.php/Okno_Johari

[2]DaringGreatlyEngaged Feedback

Agata Gebhardt

Coach relacji w życiu i biznesie

Mariusz Kapusta
Mariusz Kapusta
Ekspert zarządzania projektami z ponad 17 letnim doświadczeniem, trener i przedsiębiorca. Od prawie 9 lat jest też właścicielem firmy Leadership Center. Autor książki „Zarządzanie projektami krok po kroku” i twórca metody 12 pytań, które w bardzo prosty sposób uczą zarządzania projektami. Z pasją tworzy gry symulacyjne dla managerów. Triathlonista i maratończyk. Wielbiciel Rozwoju Osobistego, czemu daje wyraz na mariuszkapusta.pl

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *