Prowadzenie firmy to coś więcej niż zarządzanie projektami czy sprzedaż. To kontrolowanie tego co się dzieje i sprawianie, żeby wszystko prawidłowo funkcjonowało, przynosiło określone zyski i nie zajmowało za dużo czasu. Zarządzanie to również dbanie o satysfakcję klienta. Dziś przedstawię przykład wdrożenia Microsoft Teams oraz Plannera w taki sposób, żeby te aspekty poukładać. Będzie o tym jak zarządzać wieloma projektami i kontrolować sprzedaż w firmie usługowej.
Wyzwania
Firma usługowa (branża szkoleniowo-doradcza), świadczenie usług, które są standardowe z wypracowaną procedurą, ale są też niestandardowe usługi realizowane dla klientów i dla nich trzeba znaleźć inny sposób działania. Wyzwania przed jakimi stała firma:
- Poczucie nieefektywnego korzystania z Teams – narzędzie wdrożone, ale z poczuciem, ze nie jest efektywnie wykorzystywane obecnie
- Weryfikacja przyjętego sposobu organizacji – ktoś już zaczął nad czymś pracować, ale jakichś elementów nadal brakuje, mieliśmy sprawdzić czy to co już ułożone działa tak jak powinno
- Jak zachować historię kontaktu i współpracy z klientami? – sytuacja w której pracuje się z jakimś klientem, który za kilka lat wraca, a my nie pamiętamy co do końca wtedy robiliśmy, potrzeba narzędzia w którym będzie zapisywana historia współpracy z klientami
- Jak nie pogubić się w ilości zleceń i realizacji? – każda firma w pewnym momencie dochodzi do etapu, w którym dzieje się za dużo i albo zostanie przeciążona albo w pewnym momencie popełni błąd i będzie tracić klientów. Jak mieć kontrolę i jak nie paść ofiarą swojego sukcesu…
- Co do czego wykorzystać? Chat, kanały… – jak to wszystko poukładać, żeby komunikacja sensownie działała
Kilka pułapek intuicyjnego wdrażania narzędzi
Wykorzystanie tylko tego co znasz – cokolwiek robisz to jesteś ograniczony przez to co znasz. Jeżeli nie masz eksperta dostępnego z danej dziedziny, to wymyślasz jak można z czegoś korzystać, poruszając się tylko w obszarze jaki znasz. Wymyślisz tylko to co znasz, być może będzie to wszystko funkcjonować, ale nie wykorzystasz całego potencjału narzędzia.
Zrobienie narzędzia pod siebie – często w małych firmach osoba, która wdraża narzędzia (zwykle właściciel, lub wyznaczona z zespołu osoba) układa narzędzie i proces pod siebie. Pod własne potrzeby, bez analizy czego chcą inni, patrzysz z własnej perspektywy. Trzeba zderzyć te perspektywy i postaraj się dogadać, jeśli się nie uda to zatrudnij kogoś z zewnątrz.
Pominięcie “życia zadań” – w teorii zlecasz komuś zadanie, ktoś je wykonuje, zadanie zakończone. W praktyce często te zadania zaczynają żyć, zlecasz komuś zadanie, ktoś napotyka problem, prosi inną osobę o informacje, zadanie się rozgałęzia, nie wiadomo jak to ograć w różnych narzędziach, na ile zadań je rozdzielić itd.
Nienazwane zasady – większość rzeczy, które robimy, robimy według nienazwanych zasad. Nie musimy ich spisywać, wiemy jak to się u nas po prostu robi. Przy wdrażaniu nowego narzędzia i zmiany sposobu pracy te zasady trzeba spisać i nauczyć się ich na nowo, żebyście kiedyś mogli powiedzieć “tak się po prostu u nas robi”.
Co te narzędzia mogą zrobić? – to złe podejście. Właściwe pytanie to Jaki mam problem w tym momencie i jak potrzebuję go rozwiązać? I wtedy kształtujemy narzędzie pod rozwiązanie problemu.
Rozwiązanie
Teams jako platforma współpracy – zostaliśmy przy tym narzędziu i dodaliśmy Planner jako narzędzie do zadań. Nie jest to może zachwycająca architektura, ale proste działające rozwiązanie.
Rozwiązanie dla usług standardowych
Usługi standardowe czyli
- Kluczowe wymagania
- Ciąg powtarzalnych zadań, które zawsze są takie same w 99%
- Usługi mają być widoczne dla każdego w firmie, co się dzieje, kiedy kto nad tym pracuje.
- Ważna jest płynna realizacja – ma działać jak linia produkcyjna.
Rozwiązanie to stworzenie tablicy Kanban, gdzie jeden przedział to jedna usługa (np. 1 szkolenie). Dodaliśmy do tego Power Automate, bo Planner ma problem, że nie da się skopiować całego przedziału. Określiliśmy też skalę eskalacji problemów, w jaki sposób informacja o tym, że jest jakiś problem ma dotrzeć do osoby, która jest władna cokolwiek zrobić.
Rozwiązanie dla usług niestandardowych
Usługi niestandardowe czyli
- Dostęp tylko dla uprawnionych osób
- Szybkie tworzenie planu i jego kontrola
- Zachowanie historii ustaleń
Rozwiązanie to przyjęcie, że jeden projekt to jeden prywatny kanał. Wtedy do tego kanału zapraszasz tylko uprawnione osoby, tam tworzysz osobny planer dla projektu, określasz zadania, a wszelaką historię kontaktów określasz na zasadzie wiadomości na kanale, ewentualnie wikipedii, gdzie trzymasz kluczowe ustalenia, które powinny zostać na przyszłość.
W ten sposób usługi standardowe idą jak na linii produkcyjnej, usługi niestandardowe są wydzielone obok, a przez planery wszystkie te rzeczy zbierają się w jedno miejsce, które jesteś w stanie kontrolować.
Pilnowanie dokumentacji
To kolejny punkt, bo dokumenty wytworzone dla klienta są bardzo ważne. Ważna była:
- Dokładna dokumentacja
- Określenie standardu pracy
- Przygotowanie standardowych dokumentów
Rozwiązanie było proste, w firmie była bardzo porządnie zrobiona struktura plików. Dodaliśmy udostępnianie plików w odpowiednich kanałach. Czasem nie wszystko da się zrobić w Teamsach, dużo większe możliwości zarządzania dostępami daje Sharepoint, więc warto pod kątem pilnowania plików spojrzeć na Sharepointa.
CRM i lejek sprzedażowy
Nie było sensu ponosić dodatkowych kosztów na tworzenie osobnego narzędzia CRM, w Plannerze i Teamsach zrobiliśmy CRM i lejek sprzedażowy. Kluczowymi wymaganiami było
- Obsłużyć każdego klienta
- Sprawnie przedstawić ofertę
- Zrealizować usługę
- Odezwać się do zadowolonego klienta z dosprzedażą
Rozwiązanie to tablica Kanban, na której ustawiony jest cykl życia projektu od pozyskania klienta, po dostarczenie usługi, zakończenie. Potrzebowaliśmy połączyć klientów z usług standardowych z tymi z usług niestandardowych w jednym miejscu, żeby osoba zarządzająca klientami miała całość. Ważne, żeby był wyznaczony właściciel obszaru, ktoś kto zajmuje się danym klientem i termin kolejnego kontaktu. Da się to zrobić na Teams. Jasne, że nie zrobisz “wszystkiego”, ale nie było tu potrzeby angażowania nowego systemu, kupowania dedykowanego CRM, skoro jest to zaadresowane w systemie, który już ogarnia moje zadania. Ograniczyliśmy koszt zakupu, koszt przeszkolenia ludzi, wykorzystaliśmy narzędzie, które mieliśmy. Jak się okaże, że firma wyrosła z narzędzia to wtedy koszt będzie uzasadniony i warto będzie zakupić system.
Korzyści z perspektywy właściciela firmy
- Porządek – wszystko uporządkowane i pod kontrolą
- Zadania przestały ginąć
- Mniejszy stres “czy ktoś tego dopilnuje”
- Gotowe ustalenia w jednym miejscu – masz swój kokpit, wiesz co się dzieje
- Jasne zasady tam gdzie trzeba
- Luz tam gdzie można :) – ustaliliśmy pewne bazowe narzędzia na których wszyscy mają działać, ale zostawiliśmy też opcję robienia pozostałych rzeczy tam, gdzie kto chce.
VIDEO